Voita väittely – häviät kaupan

Vastaväitteiden käsittely ei ole väittelyn voittamista, vaan väittelyn välttämistä, sillä hävinnyt osapuoli ei yleensä halua tehdä yhteistyötä voittajan kanssa. Tässä artikkelissa annetaan menetelmiä taitavaan psykologiseen vastaväitteiden käsittelyyn. Kyseessä on mielenkiintoinen taitolaji.

Mikä on vastaväite?

Vastaväite on mikä tahansa este, joka vaikeuttaa asiakkaan ostopäätöksen tekemistä. Usein pahin vastaväite on se, joka on asiakkaan mielessä, mutta hän ei tuo sitä oma-aloitteisesti julki. Myyjän on mahdotonta käsitellä häneltä salattua vastaväitettä. Siksi myyjä saattaa joskus joutua jopa provosoimaan asiakasta, jotta tämä esittäisi salassa olevan vastaväitteen. Tämä voi tapahtua esimerkiksi seuraavasti:

Myyjä: ”Varmaan käymämme keskustelun perusteella olet valmis hyväksymään tarjouksemme?”

Asiakas: ”En toki. Minun täytyy miettiä vielä asiaa.”

Myyjä: ”Mielenkiintoista, mikä sinua vielä mietityttää?”

Vastaväite on kielletty etu

Argumentoinnin näkökulmasta tarkasteltuna vastaväitettä voi pitää ”kiellettynä etuna”. Etu, joka on tuotteen ominaisuuteen perustuva johtopäätös yleisellä tasolla, muuttuu argumentiksi, kun se saa merkityksiä todellisessa asiakastilanteessa ja etu on saavutettavissa. Annan havainnollistavan esimerkin.

Myyjä: ”Tämä auto kiihtyy hyvin (etu), koska sen moottorin teho on 330 hevosvoimaa (tuoteominaisuus). Sinähän ajat autolla paljon työksesi kelillä kuin kelillä, jolloin ajoturvallisuus (asiakkaan arvostuskohta) on varmaankin todella tärkeää auton valinnassa?”

Asiakas: ”Kyllä, se on tärkeää, ajanhan yli 60 000 kilometriä vuodessa.”

Myyjä: ”Varmaan noin suureen ajokilometrimäärään sisältyy kaikesta tarkkaavaisuudestasi huolimatta tiukkojakin ohitustilanteita?”

Asiakas: ”Kyllä, valitettavasti.”

Myyjä: ”Sinun tilanteessasi tämän auton kiihtyvyys voi olla ratkaiseva tekijä (argumentti) silloin, kun vastassa on yllättävän tiukka ohitustilanne.”

Asiakkaan vastaväite voi ”kieltää” edun ulottuvuuksia monella tapaa.

  • Edun tarve jää heikoksi asiakkaan mielessä, jos asiakas ei miellä edun hyötyjä riittävän merkityksellisinä.
  • Edun todiste jää heikoksi, jos asiakas ei ole tarpeeksi vakuuttunut edun saavutettavuudesta.
  • Edun kilpaileva vaihtoehto tulee esteeksi, jos se on asiakkaan mielestä parempi.
  • Edun vastasuorite voi olla este, jos asiakkaan mielestä esimerkiksi tuotteen hinta suhteessa hyötyyn on liian suuri tai asiakkaan vaivannäkö hyödyn saamiseksi on liian suuri.
  • Edun hyväksikäyttömahdollisuus tulee esteeksi, jos asiakas kokee, että häneltä puuttuu mahdollisuus käyttää tuotetta hyväkseen. Esimerkiksi asiakkaalla ei mielestään ole sopivaa paikkaa, johon voi sijoittaa niin suuren laitteen.

Asiakkaan vastaväitteisiin kannattaa suhtautua myönteisesti

Ajattele, että myyminen on tilauksen vastaanottamista niin kauan kun asiakas ei ole esittänyt yhtään vastaväitettä.

Toisaalta asiakkaan esittämä vastaväite on myönteistä, koska silloin tiedät, että asiakas ajattelee haluamaasi asiaa kanssasi.

Vastaväitteiden käsittelyssä kannattaa huomioida aina asiakas henkilönä ja hänen vastaväitteensä asiatasolla

Vastaväitteiden käsittelyssä on hyvä huomioida ensin henkilö ja vasta sitten hänen esittämänsä vastaväitteen sisältö. Jos myyjä ei onnistu vastaväitekäsittelyssä henkilötasolla, vaan henkilökemiat karahtavat kiville, menettää myyjä mahdollisuutensa myös asiatasolla vastaväitteen käsittelyyn.

Vastaväitteiden psykologisessa käsittelyssä on arvokasta tunnistaa, mihin edun ulottuvuuteen asiakkaan väite kohdistuu. Silloin myyjä tiedostaa, tuleeko keskustelua ohjata tarve- vai todisteargumentoinnin suuntaan.

Vain edun todisteulottuvuuteen kohdistuvissa vastaväitteissä keskustelua tulee ohjata todisteargumentoinnin suuntaan. Kaikkiin muihin edun ulottuvuuksiin kohdistuvissa vastaväitteissä välitön suunta on tarveargumentointi. Tämä tarkoittaa entistä syvällisempää paneutumista asiakkaan tilanteeseen ja siitä nousevien merkitysten ja asiakkaan arvostuskohtien hyväksyttämiseen.

Tarveargumentoinnissa myyjän taito paneutua asiakkaan tilanteeseen, luovuus ja tarvehyväksymien saaminen asiakkaalta ovat ratkaisevia tekijöitä. Esimerkkinä asiakkaan tarvehyväksymistä voisi olla hänen toteamuksensa: ”Kyllä, tämä näkökulma/asia on tärkeä huomioida, kun mietimme tulevaa ratkaisua.”

Taitavan tarveargumentoinnin avulla myös asiakas voi oppia ymmärtämään omaa tilannettaan ja tarpeitaan entistä paremmin.

Samalla asiakkaan aito mielenkiinto ja luottamus myyjää ja hänen mahdollista ratkaisuehdotustaan kohtaan kasvaa, kun hän huomaa, että myyjä on asiantuntija, joka on kiinnostunut ja haluaa ymmärtää hänen tilannettaan.

Psykologisia menetelmiä vastaväitteiden käsittelyyn

Psykologisia vastaväitteiden käsittelymenetelmiä voi verrata itämaisiin itsepuolustusmenetelmiin. Molemmissa voimankäyttö perustuu pääasiallisesti vastustajan voimankäyttöön.

Tavoitteena eri menetelmien käytössä on herättää asiakkaan mielenkiinto vastaväitteen asiakäsittelyä kohtaan. Siksi psykologiset vastaväitteiden käsittelymenetelmät eivät sisällä varsinaista asiakäsittelyä, vaan keskittyvät asiakkaaseen henkilönä.

Esitellessäni eri vastaväitemenetelmiä käytän esimerkkinä asiakkaiden kaikkein tavanomaisinta vastaväitettä: ”Tämä on liian kallis.” Vastaväite on niin kauan oikeutettu ja järkevä asiakkaan näkökulmasta, kun hän arvioi, että hänen vastasuoritteensa eli eurot painavat puntarissa enemmän kuin myyjän suorite eli tuotteesta tai palvelusta saatavat hyödyt.

Kyllä–mutta

Kyllä–mutta-menetelmä on melko heikko. Se on myös sikäli vaarallinen, että toinen osapuoli helposti kokee sen defensiivisenä rationalisointina.

Kyllä–mutta-menetelmässä myyjä myöntää asiakkaan vastaväitteen olemassaolon, mutta yrittää samalla pienentää sen merkityksiä tarjoamalla tilalle uuden näkökulman tai korvaavan edun. Tavoitteena on saada saa asiakas kiinnostumaan myyjän ratkaisuehdotuksen hyötyjen taloudellisesta arvosta.

Myyjä: ”Kyllä tämä tarjous on arvokas ja tiedän, että markkinoilla on tarjolla lähtöhinnaltaan halvempia vaihtoehtoja. Mutta sopiiko, että katsotaan kuinka edullinen tarjouksemme kokonaisuutena teille voi olla?”

Jotta kyllä–mutta-menetelmä ei tuntuisi asiakkaasta myyjän puolustautumiselta, myyjän kyllä-lauseen kannattaa olla vähintään yhtä pitkä kuin mutta-lauseen. Ei siis näin: ”Kyllä, mutta oletko huomioinut, että tarjouksemme sisältyy lisäksi tätä, tätä ja tätä…”

Tällainen ”argumenttioksennus” ei toimi, vaan herättää yleensä lisää vastustusta.

Kerro lisää 

Kerro lisää -menetelmä toimii aina. Se on myös melko helppoa.

Menetelmä ei sisällä myyjän keskusteluun kohdistuvaa ohjausta, mutta antaa asiakkaalle kokemuksen siitä, että hänen näkemystään arvostetaan. Myyjä ei ole mikään vastausautomaatti. Toisaalta menetelmä antaa myyjälle mahdollisuuden tarkentaa, mitä asiakas vastaväitteellään tarkoittaa. Samalla myyjä saa aikaa miettiä omaa vastaustaan.

Myyjä: ”Missä mielessä pidätte tarjousta liian kalliina?” tai ”Kuinka niin kallis?” tai ”Kallis” ja pitkä tauko.

Kerro lisää -menetelmä voi paljastaa myyjälle jopa asiakkaan perussyyn esittämälleen vastaväitteelle. Näitä syitä on kolmenlaisia.

  • Järkisyy: Asiakas ei ymmärrä, miksi hänen kannattaa maksaa tuotteesta niin paljon. Tällöin asiakas esittää perusteltuja näkökulmia asiaan. Esitä itsekin asiasi loogisesti ja asiallisesti.
  • Tunnesyy: Asiakas on kiireinen ja stressaantunut, turhautunut johonkin tai myyjän olemus ei miellytä. Tällöin asiakas keskittyy asiaan huonosti ja puhuu epämääräisesti. Ole empaattinen ja pyri ymmärtämään asiakasta.
  • Taktinen syy: Ostajan rooli voi ilmetä joskus jopa epärehellisyytenä. Ole taktikolle taktikko, mutta rehullisella tavalla.

Kerro lisää -menetelmän avulla myyjä pyrkii saamaan asiakkaan konkretisoimaan vastaväitteensä. Näin myyjälle avautuu mahdollisuus puoleltaan konkretisoida omaa argumentointiaan. Keskustelussa on pyrittävä mahdollisimman konkreettiselle tasolle, sillä silloin asiakkaan muistijälki on konkreettisempi. Tämä helpottaa päätöksentekoa.

Bumerangi

Bumerangi on menetelmä, jossa myyjä muuttaa asiakkaan vastaväitteen tuotteen tai palvelun vahvuudeksi.

Myyjä: ”Nimenomaan tämä tarjouksen keskeinen etu on siitä saatava taloudellinen hyöty.”

Näin vastatessaan myyjä jälleen pyrkii herättämään asiakkaan mielenkiinnon todisteargumentointiaan kohtaan. Samalla hän ottaa keskustelusta ohjaavaan otetteen.

Myyjän ei pidä koskaan käyttää ”bumerangia”, ellei hän pysty asialliseen ja totuudelliseen argumentointiin.

Vastaväitteen muuttaminen myönteiseksi kysymykseksi on selvästi keskustelua ohjaava menetelmä, jossa myyjä kysyvällä ja samalla myönteisellä tavalla kohtaa asiakkaan vastaväitteineen.

Myyjä: ”Ymmärsinkö oikein (tai tarkoitatteko), että teitä kiinnostaa tietää, mihin tarjouksemme edullisuus teille perustuu?”

Ehdollistaminen

Ehdollistaminen on kaikkein voimakkainta ohjausta sisältävä vastaus.

Myyjä: ”Jos voin osoittaa (tai todistaa), että tarjous on teille myös taloudellisesti kannattava vaihtoehto, niin oletteko valmis hyväksymään tarjouksen?”

Vastausta voi vielä täydentää ”tyhjennyksellä”, jolloin myyjä voi saada esiin asiakkaan piilossa olevan vastaväitteen.

Myyjä: ”Jos voin osoittaa, että tarjouksemme on teille myös edullinen vaihtoehto, niin oletteko valmis hyväksymään tarjouksen, vai arveluttaako teitä tarjouksessamme vielä jokin muu seikka?”

Ehdollistaminen tyhjennyksineen on menetelmä, joka ohjaa keskustelua voimakkaasti kohti päätöstä. Tällöin voi ajatella siten, että asiakas hyväksyy tarjouksen, kunhan hän saa itseään tyydyttävän vastauksen esittämiinsä vastaväitteisiin. Näin ollen myyjän ei enää tarvitse keskustella muista asioista.

Taitava ja rehellinen vastaväitekäsittely on asiakkaan oikeasti hyvän ostopäätöksen helpottamista.  

Myyjän on hyvä muistaa, että pahinta myymisessä ei ole kaupan häviäminen, vaan sen tiedostaminen, miksi asiakas ei ollut valmis tekemään myönteistä ostopäätöstä.

Taitava vastaväitekäsittely auttaa myyjää saamaan selville kaupan esteet, todellisen kilpailutilanteen ja oman tuotteensa/palvelunsa kehittämistarpeet.

Hävitty kauppa voi olla myyjälle ja koko hänen yritykselleen erinomainen oppimismahdollisuus.

Teuvo Toivanen

Teuvo Toivanen oli Lääketehdas Orionin Oyj:n palveluksessa markkinoinnissa 15 vuotta ja Mercuri International Oy:n seniorikonsulttina ja työnohjaajana 17 vuotta. Nyt eläkeläisenä hän on toiminut Iso Kirja -opiston johtajuuskouluttajana 11 vuotta ja pastoreiden työnohjaajana, sekä Työturvallisuuskeskuksen auktorisoimana Työhyvinvointikorttikouluttajana. Hänellä on vaimo (aviossa 40 vuotta) ja neljä aikuista tytärtä. Teuvo pitää haasteenaan ihmiseksi kasvamista, sillä ihmiseksi ei vain synnytä, vaan myös kasvetaan. ”Hedelmistään puukin tunnetaan.”

 
  • Tommy Hellsten olohuoneessa
  • Hyvejohtajuuskoulutukset
  • Osta Hyvejohtajuus-kirja hintaan 19,90€