Kuunteleminen kymppi, katsekontakti kuutonen

35285192_mMittaus ja vertailu vie yleensä puhdin pois niin työntekijästä kuin koululaisesta, eikä paranna suoritusta. Numeroarvioinnin sijaan voitaisiin käyttää sanallista arviointia, kirjoittaa Katleena Kortesuo. 

Asiakkaani tilasi minulta syksyksi tutkimuksen. Hän pyysi minua arvioimaan yritysasiakaspalvelunsa myyntiviestinnän.

Yleensä tällaisissa tutkimuksissa valitaan kriteerit, laaditaan asteikko, tehdään tutkimuskäynnit ja pisteytetään ne. Kun raportti on valmis, siitä voidaan todeta, että Marko Myyjän oma-aloitteisuus oli 4,2, työasun siisteys 3,9 ja asiakkaan huomiointi 4,5. 

Seuraavaksi yleensä kaivetaan aiemman vuoden raportti esiin ja vertaillaan sitä: kas, oma-aloitteisuus on pudonnut 0,2:lla. Niinpä Markon esimies juttelee asiasta ja yrittää rohkaista Markoa oma-aloitteisemmaksi.

Olin rutiininomaisesti valmistautunut tekemään tällaisen tutkimuksen, mutta asiakas halusikin jotain muuta.

”Tällä kertaa haluamme tutkimuksen, jossa ei ole numeroita.”

Tämä on tietenkin silkkaa hulluutta kaikkien tutkimusyritysten mielestä. Miten vertailla tuloksia? Miten todentaa, että valmennus on mennyt perille? Mistä asiakas oikein haluaa maksaa minulle?

Asiakkaani toive vetosi kuitenkin minuun inhimillisyydellään. Ihmistä voi arvioida numeroilla vain tiettyyn rajaan asti. Voimme mitata pituuden, kolesterolin ja hapenottokyvyn. Emme kuitenkaan voi pisteyttää luotettavasti henkisiä ominaisuuksia, koska jokaisen yksilön toiminta vaihtelee tilanteen ja keskustelukumppanin mukaan.

Miksi ihmeessä sitten teemme niin? Miksi haluamme todeta, että Marko Myyjän katsekontakti oli parantunut 0,4:llä ja kuunteleminen pudonnut tiimin keskiarvon alapuolelle?

Syy on osaltaan bonuksissa. Tulosten avulla yksikkö pystyy todentamaan, että heidän toimintansa on parantunut, jolloin he ovat oikeutettuja bonuksiin. Syy on myös petraamisen halussa: jos ihmisellä ei ole tiedossa lähtötasoaan, hän ei pysty vertaamaan kehittymistään.

Perimmäinen syy on silti bisneskulttuurissamme, jossa kaikki asiat käännetään numeroiksi – myös ne, joita ei oikeasti pysty mittaamaan.

Numeroiden tilalle sanoja

Jäin miettimään lasteni kevättodistuksia. Molemmilla on vielä rastitodistukset, ja niiden alalaidassa on opettajan sanalliset kommentit.

Molemmat muksut keskittyivät enemmän rasteihin ja vähemmän palautteeseen. Me aikuiset ymmärrämme, että tärkein löytyy perusteluista. Lapsi ei kuitenkaan näe asiaa samoin, koska rasti ilmoittaa merkkilipun tavoin, missä nyt mennään.

Opettajat painottavat, että tärkeintä on oma kehittyminen ja uusien taitojen opettelu. Jokainen askeltaa eteenpäin omassa osaamisessaan, eikä kannata vertailla itseä muihin.

Todistus ei kuitenkaan viesti samaa asiaa. Todistus viestii, että ihmiset voidaan laittaa järjestykseen ja että jokaisella on oma sijoituksensa. Tämä ei tee hyvää kummallekaan ääripäälle. Parhaat oppilaat saattavat langeta rehentelyyn tai täydellisyyden illuusioon. Heikoimmat taas pettyvät tai luovuttavat. Harva alakouluikäinen on tunnetaidoiltaan vielä niin kypsä, etteikö todistus vaikuttaisi mielialaan ja siihen, kuinka lapsi suhtautuu itseensä.

Numerot sikseen. Päätimme asiakkaani kanssa tehdä tutkimuksen, jossa jokainen yritysmyyjä saa henkilökohtaisen kirjallisen palautteen. Palautteessa on eritelty jokaiselle viisi vahvuutta ja kolme kehityskohtaa. Kaikille tasan saman verran.

Tavoitteena on, että myyjien kesken ei syntyisi vertailua tuloksista. Haluamme vain keskittyä siihen, että myyjät pitävät kiinni suurimmista vahvuuksistaan ja kehittävät niitä asioita, joissa on vielä petrattavaa. Totesimme yhdessä asiakkaan kanssa, että sanallinen laadullinen palaute on tässä hyödyllisempi kuin numeerinen.

Todistuksessa rasti väärässä paikassa

Juhannuksena esikoiseni vertaili rastitodistustaan rinnakkaisluokkalaisen tytön kanssa. Toisella oli matematiikka erinomainen, ja toisella tyydyttävä. Toisella taas oli musiikki tyydyttävä, ja toisella hyvä. Molemmat odottavat innokkaina ensimmäistä numerotodistustaan, joka on luvassa jouluna. Siitä nähdään oma tarkka ”sijoitus”, ja luokkakavereiden kanssa vertaillaan aivan varmasti tuloksia.

Ilmeisesti koulujärjestelmämme on pakko mitata lapsia. Ehkä on niin, että meidän pitää pystyä tilastoimaan, montako kympin oppilasta on nelosluokilla ja moniko saksanryhmässä sai kuutosen. Me haluamme tietää, missä koulussa on parhaat arvosanat ja missä huonoimmat. Numeerinen tieto on kiinnostavaa, ja sen perusteella tehdään poliittisia ja taloudellisia päätöksiä.

Meiltä on silti unohtunut se, miten numeerinen tieto vaikuttaa yksittäiseen lapseen. Lapsi oppii jo ensimmäiseltä luokalta alkaen, että hän on huono matikassa ja hyvä äikässä. Rastit ja numerot paaluttavat meidät ihmisinä tiettyihin kuoppiin, joista ei enää pääse ylös yhdeksän kouluvuoden aikana.

Voisivatko koulut seurata yrityksiä?

Uskon vahvasti, että asiakkaani malli tulee yleistymään yrityselämässä. Jos yritys haluaa tsempata työntekijöitään parhaaseen mahdolliseen suoritukseen, sitä ei välttämättä tehdä numeroilla ja vertailuilla. Ehkä joissain kilpailuvetoisissa organisaatioissa mittaus tehostaa toimintaa, mutta enemmän lienee yrityksiä, joissa mittaus vie puhdin pois.

Jos yritys haluaa sparrata työntekijöitään huippusuorituksiin, se voisi onnistua paremmin yksilöllisillä kehittämissuunnitelmilla ja vertaisoppimisella. Silloin jokaisella on syvempi ymmärrys omasta osaamisestaan. Se, jolla on myyntitekniikka erityisen hyvin hallussa, vinkkaa myös kollegoilleen, miten tähän tulokseen päästään.

Miksi sama ei toimisi koulussa? Eikö olennaisin tavoite ole opettaa lapselle tärkeitä taitoja ja tietoja ja motivoida häntä oppimaan lisää?

Jos numerointi ja rastitukset hidastavat oppimista yhdenkin lapsen kohdalla, voisimmeko elää ilman niitä?

Katleena Kortesuo

Katleena Kortesuo on bloggaaja, kouluttaja ja tietokirjailija, joka on erikoistunut selkeään tekstiin, sisältömarkkinointiin ja verkkokirjoittamiseen. Katleenan Ei oo totta -blogi on Suomen luetuimpia viestinnän alan blogeja.

 
  • Tommy Hellsten olohuoneessa
  • Hyvejohtajuuskoulutukset
  • Osta Hyvejohtajuus-kirja hintaan 19,90€