Vuorovaikutuksen muotoilu

Palvelumuotoiluun ei voi olla törmäämättä. Se herätti miettimään, miten palvelumuotoilun ideaa voisi hyödyntää vuorovaikutuksen ja sosiaalisten tilanteiden sujuvoittamisessa. Palvelumuotoiluhan pyrkii tekemään asiakkaan kokemuksesta paremman. Jopa erinomaisen, loistavan tai elämyksellisen.

Taustalla on näkemys, että vain ymmärtämällä käyttäjää voidaan tuottaa menestyviä palveluita. Se onnistuu osallistamalla käyttäjä suunnitteluun ja panostamalla palvelutilanteen pieniinkin yksityiskohtiin. Parhaimmillaan palvelumuotoilu tavoittaa hyvän designin periaatteet yhdistämällä esteettisen muodon, käytettävyyden ja kokemuksen tunteisiin vetoavasti. Ja tietenkin liiketoimintaa edistävällä tavalla.  

Kuten joku viisas on tiivistänyt, kestävä muotoilu elää tasapainossa ympäristönsä kanssa. Tämä pätee myös ihmisiin sosiaalisissa tilanteissa. Tästä päästäänkin vuorovaikutuksen maailmaan. Mistä siinä on kyse?

Vuorovaikutus on aina läsnä,sillä tarvitsemme toisiamme. Tapaamme palavereissa, käytäväkeskusteluissa ja kahvijonossa. Liikenteessä ja kaupoissa, tilaisuuksissa ja harrastuksissa. Aina kun kohtaamme, vaihdamme sanoja ja katseita, ilmeitä ja eleitä. Tai vetäydymme, välttelemme tai ohitamme. Sosiaaliset tilanteet ovat täynnä joka päiväistä draamaa. Joskus ne tuntuvat inhimillisiltä taistelukentiltä, toisinaan taas aurinkoisilta kevätretkiltä. 

Vuorovaikutusta voi muotoilla kuten palveluakin. Teemme sitä itse asiassa koko ajan, sillä muotoilemme tapaamme toimia sosiaalisissa tilanteissa. Usein vastaamme saamaamme kohteluun samalla mitalla. Ystävällisyys palkitaan huomaavaisuudella, kiukkuinen saa usein närkästyneen vastakommentin ja välinpitämättömyyteen vastataan kylmyydellä tai selän kääntämisellä. 

Tätä kutsutaan vastavuoroisuudeksi. Toinen tapa sanoa se on, että niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Vastaukseen voi vaikuttaa vuorovaikutuksen muotoilulla. Johtajan kannalta se tarkoittaa johtamistyylin muokkaamista organisaation kulttuuriin sopivaksi. Tiiminvetäjä säätää toimintaansa tiimin mukaiseksi tai pyrkii saamaan muutoksen siihen. Jokainen meistä huomioi tavassaan toimia sen, mitä muut tekevät ja reagoi siihen omien pyrkimystensä mukaisesti. Ja mikä tärkeintä, vastavuoroisuus (tai sen puute) vaikuttaa siihen, millaisiksi suhteet ihmisten välillä muodostuvat. 

Muotoilemme siis vuorovaikutusta joka hetki. Kun tiedostat sen, voit tehdä sen paremmilla tuloksilla. Tiivistetään hyvän vuorovaikutuksen periaatteet kolmeen kohtaan:

  • Vuorovaikutusta ei kannata välttää, sillä lisäämällä vuorovaikutusta lisäät suhteita.
  • Vastavuoroisuus (tai sen puute) ratkaisee suhteiden laadun.
  • Hyvä vuorovaikutus on aina muotoiltua, ei pelkkiä rutiineja. 

Entä jos vuorovaikutuksen muotoilua ei tehtäisi? Seurauksena olisi kaavamaisuutta, minä-lähtöisyyttä tai reagoimattomuutta. 

Kaavamaisen vuorovaikutuksen tuntee jokainen. Mennään tutulla, itselle tyypillisellä tavalla eteenpäin välittämättä siitä, mitä se aiheuttaa. Noudatetaan tinkimättä omaa, etukäteen valmisteltua käsikirjoitusta kunnes on aika siirtyä seuraavaan tilaisuuteen. 

Minä-lähtöisyys perustuu näkemykseen, että vain minun kokemuksellani on merkitystä, muiden ei niinkään. Sen takia huomio onkin siinä, mitä itse hyötyy tilanteista, ei siinä, miten parantaa yhteistyötä. 

Joskus tapa olla vuorovaikutuksessa muiden kanssa perustuu siihen, ettei reagoi mihinkään. Ei osallistu keskusteluun, ei vastaa hymyyn eikä tunnu edes olevan läsnä. Eikä vastaa edes silloin, kun suoraan kysytään. Hiljaisuutta voi käyttää sekä tilan antamiseen että sosiaalisena taistelukenttänä.  

Kannattaa siis ottaa vuorovaikutuksen muotoilu vakavasti.Muokkaa omaa tapaasi toimia sosiaalisissa tilanteissa. Monesti ja rajusti. Hylkää ennakkosuunnitelmat, jos ne eivät tunnu saavan vastakaikua ja ota uudet keinot käyttöön. Sillä kykysi muotoilla vuorovaikutustyyliäsi on perusta sille, miten pärjäät muiden kanssa sosiaalisissa tilanteissa. 

Sari Kuusela

Sari Kuusela on yhteiskuntatieteiden tohtori ja tietokirjailija, jonka kirjat syventyvät johtamiseen, valtaan, vuorovaikutukseen ja organisaatiodramaturgiaan. Uusia blogeja voit lukea viikoittain osoitteessa www.solmukohtia.fi