Henkilöstö- ja asiakaskokemuksen johtaminen on jokaisen oikeus

Henkilöstö- ja asiakaskokemus lukee nykyisin jokaisen organisaation strategisissa tavoitteissa. Strategiatekstistä on pitkä matka arkeen. Kun johtajalta kysyy, mitä hyvä kokemus oikein tarkoittaa, hän selittää sen useimmiten numeroilla: suositteluhalukkuuden tulisi olla tiettyä tasoa. Numerot ovat kuitenkin vasta seurausta hyvästä kokemuksesta.   

Mitä siis tarkoittaa kokemus, muodikkaan kansainvälisesti experience? Mitä johdetaan, kun johdetaan kokemusta?

  • Oli mahtava kokemus nähdä artisti G livenä! 
  • Millainen kokemus sinulle jäi uudesta pääjohtajastamme? 
  • Onko hänellä kokemusta, eikä vain osaamista paperilla? 

Kokemus on tunne. Millaista siellä oli asioida? Millaista siellä on työskennellä? Kokemusta kuvataan adjektiivein. Koemme asiat, tilanteet ja toisemme aisteilla ja hermostolla, emme järjellä. Oleellista on, tuntuuko jonotusaika asiakkaasta riittävän lyhyeltä riippumatta siitä, montako minuuttia se on. Työkokemuskin on "tuntumaa" tekemiseen. Tunteeko hän alaa? Onko hän elänyt tämän toimialan arkea oikeasti?

Miten tunnekokemusta johdetaan? Jos asetetaan tavoitteeksi liian yleisluontoisen ”hyvä” tai ”erinomainen”, jätetään tulkinta siitä avoimeksi. Soitetaanko ”hyvää” musiikkia? Antaisitko vapaat kädet jollekulle sisustaa uuden kotisi ”hyvin”? Entä varata ”hyvä” matka? ”Osta minulle tuliaisiksi jokin hyvännäköinen pusero!”   

Kokemuksessa on paljon tunnesävyeroja, ja ideaalinen kokemus vaihtelee huomattavasti toimialoittain. Esimerkiksi ideaalinen asiakaskokemus kahvilaketjussa voi tänä päivänä olla kodikas, lämminhenkinen ja rauhallinen, asianajotoimiston puolestaan avoin ja aktiivinen. 

Toimialojen intuitiivisia, stereotyyppisiä reviirejä on laajennettava asiakkaiden tunnetason toiveiden suuntaisesti, muuten koko toimialan kiinnostavuus ja vetovoima tyrehtyvät. Menestymisen ratkaisee yksinkertaisesti se, kuinka hyvin vastataan asiakkaiden ja henkilöstön tunnetason odotuksiin. Niihin, joita on vaikea sanoittaa ääneen.  

Johtajan ja johtoryhmän kannattaa katsoa huolella pintaa syvemmälle, mitä tuo tavoiteltu hyvä kokemus meidän toimialallamme oikein on, eikä lähteä suin päin johtamaan yhtiötä kohti omaa henkilökohtaista ideaaliaan, joka on usein ”rohkeaa ja dynaamista” toimintaa. 

Henkilöstökokemus on työpaikan tekemisen ja olemisen kulttuuri, sekin on siis fiilis. Sen optimaalinen tunnepaletti on myös eri toimialoilla erilainen. ”Hyvää” työfiilistä kaivataan työpaikoilla, sillä fiilis lopulta ratkaisee kaiken. Luottamus on kivijalkaa, jonka päälle rakennetaan erilaisia taloja, esimerkiksi rento ja spontaani matkailualan yrityksen kulttuuri, tai huolellinen ja harkitseva kuljetusyhtiö. 

Jokainen on tilannejohtaja 

Kokemuksen johtamisessa on monia ulottuvuuksia, sävyn lisäksi fyysinen ja ajallinen tila. Jokainen vastaa näin ollen tilannejohtajuudesta. Miten minä johdan kokemusta esimerkiksi tämän kymmenen neliömetrin tilan sisällä ja tällä kertaa tunnin pituisen palaverin ajan, omalta osaltani ja yhdessä muiden kanssa? Samoin vaikkapa kahden minuutin pituisissa jaksoissa asiakaskohtaamisissa. Johtaja puolestaan vastaa esimerkiksi vuoden mittaisesta ajasta ja kokonaisesta toimipaikasta, isosta linjoista. Johtaja ei voi säntäillä johtamassa keittiökohtaamistilanteita, mutta näin käy ennen pitkää, jos kokemusta yritetään johtaa numeroin. 

Kun kokemuksen tavoitteet on selvitetty ja avattu kaikille, eikä jätetty jokaista itsekseen tulkitsemaan, mitä hänen mielestään on NPS 62-tasoinen palvelukokemus tai yli 4.1-tasoinen työtyytyväisyys, on menestyksen edellytykset luotu ja johtaminen helpottuu. Ei synny enää pettymyksiä työnantajamielikuvan ja työntekijäkokemuksen välillä, eikä asiakaspalvelun laatu vaihtele sen mukaan, kuinka paljon ”hyviä tyyppejä” satumme saamaan rekrytoitua. 

Asiakkaillekin annetaan heille relevantteja, uskottavia ja koskettavia lupauksia: olemme nopea IT-toimija ja hoidamme hommat pilke silmäkulmassa! Rekrytointikin helpottuu kummasti verrattuna ”asiakaslähtöiseen ja vastuulliseen, jatkuvasti kehittyvään” IT-yhtiöön.  

Johtaminen ei kuulu vain johtajille, oikeus siihen ja myös vastuu siitä kuuluu jokaiselle. Kokemuksen johtamisen voi aloittaa kotoa: Millaisessa ilmapiirissä haluamme elää yhdessä? Millainen on ideaalinen kodin fiilis sinulle, minulle ja meille yhdessä? Meidän perheemme ideaalinen fiilis on erilainen kuin naapurissa ja anoppilassa. Johtajuus onkin pian luontevaa, mielekästä ja mielenkiintoista jopa lapsille! 

Isa Merikallio

Isa Merikallio on Hyvejohtajuus-sivuston päätoimittaja. Hän työskentelee johtajuusvalmentajana, kirjailijana ja konsulttina ja uskoo hyveiden voimaan kaikilla elämän osa-alueilla.