Henkilöstö- ja asiakaskokemuksen johtaminen on jokaisen oikeus

Henkilöstö- ja asiakaskokemus lukee nykyisin jokaisen organisaation strategisissa tavoitteissa. Strategiatekstistä on pitkä matka arkeen. Kun johtajalta kysyy, mitä hyvä kokemus oikein tarkoittaa, hän selittää sen useimmiten numeroilla: suositteluhalukkuuden tulisi olla tiettyä tasoa. Numerot ovat kuitenkin vasta seurausta hyvästä kokemuksesta.   

Mitä siis tarkoittaa kokemus, muodikkaan kansainvälisesti experience? Mitä johdetaan, kun johdetaan kokemusta?

  • Oli mahtava kokemus nähdä artisti G livenä! 
  • Millainen kokemus sinulle jäi uudesta pääjohtajastamme? 
  • Onko hänellä kokemusta, eikä vain osaamista paperilla? 

Kokemus on tunne. Millaista siellä oli asioida? Millaista siellä on työskennellä? Kokemusta kuvataan adjektiivein. Koemme asiat, tilanteet ja toisemme aisteilla ja hermostolla, emme järjellä. Oleellista on, tuntuuko jonotusaika asiakkaasta riittävän lyhyeltä riippumatta siitä, montako minuuttia se on. Työkokemuskin on "tuntumaa" tekemiseen. Tunteeko hän alaa? Onko hän elänyt tämän toimialan arkea oikeasti?

Lue kokonaan »